Kvalitets- og forbedringsarbejde

• Titel: Strategi for kvalitets- og forbedringsarbejde
• Vedtaget: Senior- og Omsorgsudvalget 23.11.2022

Indledning

Senior og Rehabilitering befinder sig som forvaltning i en brydningstid, hvor der stilles mere formelle krav til kvaliteten af de ydelser vi leverer, hvor flere mere komplekse opgaver varetages i kommunalt regi og hvor samarbejdet, og den gensidige afhængighed på tværs af sektorer, bliver tiltagende central. Dette udfordrer og stiller krav til forvaltningen om løbende at kunne tilpasse, udvikle og forbedre varetagelsen af kerneydelsen i takt med at behov og krav opstår og udvikles.

Med nærværende strategiske grundlag for kvalitets- og forbedringsarbejde sættes der fokus på, hvordan forvaltningen løbende kan udvikle kvalitet i kerneydelsen i overensstemmelse med forvaltningens mission:

Vi fremmer menneskers livskvalitet og meningsfulde hverdagsliv gennem forebyggelse, udvikling og omsorg.

Med udgangspunkt i dette værdigrundlag, skal kvalitetsstrategien understøtte, at:

Borgerne oplever, at vi altid løser kerneopgaven med høj kvalitet ved, at vi løbende reflekterer over og lærer af praksis på en systematisk måde og derigennem skaber forbedringer og kvalitet i hverdagen.

I Senior og Rehabilitering handler kvalitets- og forbedringsarbejde om, hvordan vi i fællesskab finder nye veje til at skabe værdi og kvalitet for borgere, personale og vores organisation ud fra følgende kvalitetsforståelse.

WHO har med udgangspunkt i denne kvalitetsforståelse beskrevet, hvad god kvalitet er. Det er denne definition, vi vil anvende som ramme for kvalitets- og forbedringsstrategien, fordi det på en god måde præciserer, hvad der ligger i begreberne ”borgerkvalitet”, ”faglig kvalitet” og ”organisatorisk kvalitet”.

• Høj professionel standard – høj professionel standard handler om, hvorvidt varetagelsen af kerneydelsen lever op til de faglige kriterier og standarder.

• Høj borgertilfredshed – høj borgertilfredshed handler om borgerens oplevelse af den leverede ydelse.

• Helhed i borgerforløbet – helhed i borgerforløbet handler om at skabe sammenhæng i de borgerforløb der går på tværs af afdelinger i forvaltningen og på tværs.

• Minimal patientrisiko – minimal patientrisiko handler om at minimere og forebygge forekomsten af utilsigtede hændelser ved at tage læring af de fejl, der sker.

• Effektiv ressourceudnyttelse – effektiv ressourceudnyttelse handler om at have fokus på at udnytte de knappe ressourcer.

Ud fra ovenstående kvalitetsforståelse rammesættes det strategiske grundlag for kvalitets- og forbedringsarbejde i Senior og Rehabilitering. Der peges på 4 strategiske pejlemærker, der skal understøtte og sætte retning for arbejdet med kvalitet og forbedringer i forvaltningen.

De 4 strategiske pejlemærker retter sig mod ovenstående kvalitetsforståelse og omfatter:

1. faglig kvalitet

2. kvalitetsledelse

3. samarbejde på tværs og

4. samskabelse med borgerne

hvilket er illustreret og beskrevet nedenfor:

Vi udvikler faglig kvalitet

Den faglige kvalitet skal være en naturlig og integreret del af opgaven både for leder og medarbejder. Der skal være et løbende og reflekterende fokus på, om der i den daglige praksis er forhold, der kan forbedres, eller om der er beslutninger, som kan have eventuelle kvalitetsmæssige konsekvenser. Senior og Rehabilitering har fokus på at udvikle den faglige kvalitet i kerneopgaven gennem anvendelsen af værktøjer, for eksempel instrukser, vejledninger og standarder. Vi har også fokus på systematisk opfølgning, læring og spredning af god praksis gennem for eksempel audit, sagssparring og tilsyn.

Udvikling af faglig kvalitet omfatter hele den faglige opgaveløsning på tværs af faggrupper i forvaltningen; forebyggelse, visitation, rehabilitering, levering af ydelser og indsatser samt opfølgning. Kvaliteten opstår i relationen mellem den enkelte medarbejder og borgeren, når medarbejderen varetager sine arbejdsopgaver.

Derudover handler faglig kvalitet om at forebygge, at der sker fejl og tilsigtede hændelser. Når det alligevel går galt, er det helt afgørende, at vi lærer af hændelsen, og gør alt hvad vi kan for at forebygge, at det sker igen. Vi har derfor fokus på systematisk læring og på at opbygge viden i organisationen, der mindsker risikoen for fremtidige fejl og utilsigtede hændelser, - og ikke på at placere skyld på enkeltpersoner.

Vi udøver kvalitetsledelse

Kvalitets- og forbedringsarbejde er en opgave, som lederen løser sammen med medarbejderne og borgerne, da det er en fælles prioritet. Det skal ske i et miljø, hvor der er faglighed og tillid til, at alle gør deres bedste for at skabe værdi for borgerne. Chefer og ledere skal gå forrest og sikre fremdrift i forhold til konkrete forbedringsindsatser, samt fjerne forhindringer, der står i vejen for, at medarbejdere kan slippes fri til at finde og afprøve de bedste løsninger for borgerne.

Forbedringsarbejde kræver ledelse, der sætter mål og følger op på mål, derfor er data et vigtigt element i lederens kvalitetsarbejde. Data skal forstås som en samling af information, som er resultat af dokumenterede observationer, der kan være genstand for at forstå egen praksis. Data udgør en helt central del af kvalitetsarbejdet, fordi data kan være med til at skabe overblik og indsigt i et givent problemfelt, sætte mål for en indsats eller bidrage til opfølgningen på en kvalitetsindsats. Dette kan være med til at understøtte og kvalificere beslutninger og prioriteringer.

Det er lederens opgave at bidrage aktivt til en kultur, hvor det opleves naturligt at indsamle, vurdere og anvende data på en nysgerrig og reflekterende måde. Kriteriet for at bruge data er om det reelt skaber værdi for organisationen og sidste ende for borgerne.

Endelig skal der være et ledelsesmæssigt fokus på, om der er opgaver eller arbejdsgange i den daglige praksis, der kan afvikles for at frigive ressourcer. Der skal være et systematisk fokus på, om en opgave eller arbejdsgang skaber værdi, er relevant eller er streng nødvendig. Det skal samtidig være en ledelsesmæssig opgave at prioritere, og udvælge få lokale kvalitetsindsatser, der arbejdes med, og som der er datamæssig bevågenhed på.

Vi samarbejder på tværs

Styrkelse af den tværgående organisatoriske kvalitet indebærer, at der er en klar ansvars- og opgavefordeling samt kommunikation både internt mellem samarbejdspartnere i Aalborg Kommune og i forhold til eksterne samarbejdspartnere. Vi skal have fokus på at arbejde på tværs og navigere i de økonomiske, faglige og praktiske barrierer, der kan være.

Med et stigende antal borgere med mange løbende kontakter i forskellige sektorer, har vi et behov for, at man på tværs arbejder mere integreret sammen om borgerens forløb. Borgerne efterspørger forløb, som er sammenhængende, og hvor ydelserne tager udgangspunkt i borgernes behov, ønsker og livsvilkår – i samspil med det hverdagsliv borgerne lever. Opgaveløsningen skal ikke begrænses af silogrænser og økonomisk kassetænkning – vores samlede ressourcer skal netop bruges der, hvor de gør mest gavn for borgerne.

Til at drive omstillingen af et mere sammenhængende og nært sundhedsvæsen på det strategiske plan skal kræfterne lægges i de formaliserede samarbejder såsom Sundhedsstyregruppen, Sundhedsklynge Midt, og KLU. På det operationelle plan skal der fortsat løbende arbejdes med tværsektorielle forbedringsindsatser, der skal bidrage til at skabe bedre og sammenhængende forløb. Derudover bidrager driftsforum til at skabe en arena, hvor implementeringen af sundhedsaftalerne drøftes og følges.

Til at sikre det interne samarbejde på sundhedsområdet i Aalborg Kommune på det strategiske plan vil det være chefgruppen Sundhed, som bidrager til at sikre sammenhæng i sundhedsindsatserne. På det operationelle plan arbejdes der internt i Aalborg Kommune løbende på at sikre sammenhæng i indsatserne blandt andet i forhold til beredskabsplaner, hygiejneområdet og Covid-indsatsen.

Vi samskaber med borgerne

Samskabelse med borgerne handler om systematisk at inddrage borgernes viden, præferencer og behov i tilrettelæggelsen og udviklingen af kerneopgaven. Borgernes perspektiv skal anerkendes som vigtig og ligeværdig ekspertviden ligesom eksempelvis social- og sundhedsfaglig viden. Sammen skaber vi de bedst mulige løsninger eller det bedst mulige forløb både på det individuelle plan og det organisatoriske plan.

På det individuelle plan er borgeren en vigtig medspiller i arbejdet med tilrettelæggelsen af indsatsen ud fra den betragtning, at leveringen af kerneydelsen, kan strække sig over lang tid og fylde meget i den enkelte borgers liv. Relationen mellem medarbejderen og borgeren er i denne sammenhæng alt afgørende for at skabe den dialog, der skal til for at inddrage borgeren i tilrettelæggelsen af den individuelle indsats og sætte fokus på det, der er vigtigt for borgeren.

På det organisatoriske plan er der masser af god viden at hente omkring udviklingen af kerneydelsen ved at spørge borgerne omkring oplevelser ved den leverede indsats eller vurdering af egen sundhed og helbred. I Senior og Rehabilitering skal der således mere systematisk arbejdes med at indsamle kvantitative og kvalitative data omkring borgernes oplevelser og vurderinger, så det kan indgå i effektmålinger, ledelsesinformation og kvalitetsudvikling mere overordnet.

Der skal endvidere rækkes ud efter de ressourcer, der er tilgængelige i det omkringliggende civilsamfund (pårørende, frivillige, interesseorganisationer, råd og udvalg) til at kvalificere og nuancere opgaven med at udvikle kerneydelsen. Det kan foregå indirekte i forbindelse med brugerundersøgelser og interviews eller direkte i brugerråd, arbejdsgrupper med videre.

Med afsæt i denne strategi er der udarbejdet en indsatsplan, der beskriver centrale indsatser på forvaltningsniveau, der skal sikre gode rammer for at bedrive kvalitetsledelse, ved at opbygge og fastholde en kultur omkring forbedrings- og kvalitetsarbejde i Senior og Rehabilitering.

Herudover er det afgørende, at hver driftsenhed arbejder løbende med forbedringer i egen praksis. Dette kan ske med udgangspunkt i en lokal indsatsplan, hvor ledelsen prioriterer, hvilke af de 4 strategiske plejemærker, der skal have det primære fokus i afdelingen og efterfølgende omsætte valget af strategiske pejlemærker til indsatser i lokal praksis.

Med indsatsplanerne understøttes det driftsnære kvalitets- og forbedringsarbejde ved at give et fælles fokus og overblik over planlagte og igangværende kvalitetsindsatser indenfor de prioriterede strategiske pejlemærker. Det skal bidrage til en fælles forståelse af og klarhed over de næste vigtige skridt i udviklingen af kvalitetsarbejdet. På denne måde er det ambitionen, at summen af indsatserne i handleplanen vil understøtte organisationen i at arbejde effektivt og systematisk med kvalitet og dermed gradvis opbygge en stærk forbedrings- og kvalitetskultur i forvaltningen.

Indsatsplanen er et dynamisk dokument, som løbende tilpasses i takt med, at nye indsatser kommer til og andre indsatser afvikles eller overgår til drift.

For at kunne arbejde systematisk med forbedringer og kvalitetsarbejde i daglig praksis kan en af metoderne hertil være Forbedringsmodellen. Det er en anerkendt metode som Sundhedsministeriet og Dansk Selskab for Patientsikkerhed anbefaler, og som hospitalerne og til en vis grad kommunerne har mange års erfaringer med. Det er en generisk metode, som kan anvendes til alle typer af kvalitetsarbejde. 

I Forbedringsmodellen handler det om at afprøve og implementere en ny praksis, som ikke har været afprøvet før, hvorved vi også løbende udfordrer vores tilgang til hverdagen og vanetænkningen. Ved at sætte mål for indsatsen og løbende følge op på indsatsen ved hjælp af data, så vi handler på baggrund af det, vi ved, der virker. På den måde arbejder vi løbende på at udvikle og forbedre kerneydelsen, så vi afvikler det, der ikke virker og fremmer det der virker. 

Når vi anvender Forbedringsmodellen, stiller vi 3 spørgsmål;

1. Hvad ønsker vi at opnå?

2. Hvordan ved vi, at en forandring er en forbedring?

3. Hvilke forandringer kan iværksættes for at skabe forbedringer?

Når vi prøver forbedringsideerne af, sker det med udgangspunkt i en systematisk tilgang for afprøvningen, hvor vi planlægger forbedringsindsatsen (Plan), vi prøver forbedringsindsatsen (Do), vi studerer om vores hypotese om forbedringsindsatsen stemmer overens med virkeligheden (Study) og endelig tilpasser vi vores forbedringsindsats og afprøver på ny (Act).

System of Profound Knowledge er teorien bag forbedringsmodellen og handler grundlæggende om, at det er nødvendigt at tage højde for ”System”, ”Variation”, ”Viden” og ”Psykologi”, hvis man vil lykkes med at skabe forandringer, der er forbedringer.

Det er et ledelsesansvar at sikre løbende kvalitetsudvikling og forbedring. Derfor træffes beslutninger om kvalitet i eksisterende ledelsesfora, hvorved ansvar og beslutningskompetence i kvalitetsarbejdet er indarbejdet i ledelsesstrukturen.

Nedenfor vises, hvilke roller og ansvar, der ligger i de enkelte organisationsniveauer i forvaltningen.

Forvaltningsledelsen

• Samlet ansvar for kvalitetssikring og udvikling.

Afdelingsniveau

• Ansvar for at understøtte driftsenhederne med at nå deres mål.
• Overvåge og handle i forhold til de prioriterede pejlemærker.
• Koordinering på tværs af afdelinger.

Driftsenheder

• Ansvar for at leve op til kvalitetsstandarder og krav.
• Sikre, udvikle og monitorere arbejdsgange og processer.
• Arbejde målrettet med kvalitetsudvikling.

Medarbejderniveau

• Kvalitetsarbejde involverer alle medarbejdere i mødet med borgere og pårørende.

Kvalitetsforum skal understøtte koordinering og fremdrift

Der er allerede i dag en eller flere medarbejdere i hver driftsenhed, der arbejder med kvalitet tæt på driften og som bidrager til at understøtte kvalitetsarbejdet i dybden i forvaltningen. Disse ressourcer skal facilitere vidensdeling og sparring i de enkelte driftsenheder (Fritvalg, Sygepleje, Plejebolig, Afklaring og Forebyggelse, Støtte og Omsorg og Aktivitet og Rehabilitering).

I forhold til kvalitetsarbejdet på tværs i forvaltningen etableres et kvalitetsforum, som skal medvirke til at opbygge en stærk forbedringskultur og sammenhængskraft i Senior og Rehabilitering og dermed bidrage til at styrke den måde vi udvikler kerneopgaven lokalt. Det tværgående forum for kvalitet vil være sammensat af nøglemedarbejdere, som understøtter den lokale ledelse med at arbejde strategisk med kvalitets-, forbedrings-, og udviklingsopgaver i Senior og Rehabilitering.

Kvalitetsforummets opgave vil være, at sikre vidensdeling, læring og sparring i forhold til kvalitets- og forbedringsarbejde på tværs i Senior og Rehabilitering. Input fra driftsenhederne vil være styrende for, hvilke emner/temaer, der tages op. For eksempel:

• Forbedringsuddannelsen

• Forbedringsprojekter

• Tværgående læring fra tilsyn

• Rehabilitering

• Forebyggelse

• PRO-data

• Instrukser

• UTH-problematikker

Det vil samtidig være forummets opgave at fungere som erfagruppe, der kan sikre erfaringsudveksling på implementering af kvalitetsstrategien og indsatserne i Senior og Rehabilitering - med fokus på om indsatserne bidrager positivt i løsningen af de strategiske udfordringer for Senior og Rehabilitering.

Endelig vil det være forummets opgave at planlægge og gennemføre et årligt forbedringsseminar, hvor erfaringerne med planlægning og gennemførelse af forbedringsprojekter i Senior og Rehabilitering kan deles til gensidig inspiration for en større kreds – herunder ledelsen i Senior og Rehabilitering.